study log.10 ARRR

목차

Acquistion
1) 올가닉 트래픽
2) 페이드 트래픽
3) A/B테스트

Retention
1) 리텐션 코호트
2) 사례

Revenue
1) 수익 모델 종류
2) CLV,LTV
3) 사례

Referral
Carrying capacity

 

AARRR 

; 그로스해킹에서 가장 많이 활용하는 프레임 워크

Acquistion 신규고객유치
-신규 고객을 어떻게 유치하는가? -신규 고객은 어떤 방법으로 우리 제품을 처음 접하는가?

 

1) 올가닉 트래픽 ; 유도된 트래픽이 아닌 자연 검색으로 유입
신규고객유치 시 올가닉 트래픽을 위한 활동이 기본이다.

▶검색 엔진 최적화, 앱스토어 구글 스토어 최적화, 구글 및 네이버 검색 엔진 최적화, 검색어 설정 및 관리

·구글 검색 센터(developers.google.com) 에 들어가서 세팅
-기본적인 것은 해당 가이드를 잘 따르는 것이 중요하다. ▶메타 태그 활용, 각 페이지 URL을 용도에 맞게 이름 설정
[모바일 최적화가 되어있을 때 검색어 상위에 올라간다는 공공연한 소문 참고]

·네이버 웹마스터 가이드, 서치 어드바이저
-사이드 등록 후 가이드대로 관리하며 다양한 커뮤니티를 통해 다른 사람들이 최적화 관리하고 있는 방법을 참고

·ASO
안드로이드와 ios앱스토어의 이미지와 설명 등을 관리하는 곳
원스토어(?)까지 관리하기도 함
-ios 앱스토어에는 심사도 있기 때문에 심사 일정 고려해 배포 일정 잡아야 한다.(1~5일)
-ios앱스토어 첫 이미지 3장/구글스토어 첫 이미지 4장이 검색에 걸리니 공통 관리를 위해 3장 안에 대표 메시지 기입!

-요즘 스크린 샷에도 스토리텔링 형태 구성 많이 하는 편
-이름은 30자 정도까지 쓰는 것 권장
-앱 소개에는 너무 많은 글보다는 더 보기를 눌러야 보이는 분량 이전인 상위에 핵심 내용 적는 것이 중요
-앱 중심 키워드를 잘 포함시켜야 한다!

-ios에는 키워드 등록 란이 따로 있다. 경쟁사 키워드 체크 및 앱애니(앱 분석 데이터 툴 제공) 활용
-앱 업데이트 공지사항도 활용 가능하다. 센스 있는 예시 (슬랙, 왓챠)

 

올가닉 트래픽 관리 세팅 완료 후에 꾸준한 관리가 핵심이며, 3~6개월에 한 번씩 추적 (마케터가 안하면 내가)

 

2) 비용이 필요한 페이드 트래픽 (광고 트래픽)

 

기획자가 중요하게 확인해야 하는 지표
·CAC (Customer Acquisiton Cost, UAC라고도 한다.User)
비용 / 고객 획득 수 = 고객 획득비용
CAC가 LTV를 넘어가면 안된다. LTV의 1/3 정도를 CAC에 쓰는 것을 권장

(평균 구매 금액*총 마진* 구매 빈도* 고객 수명) - 고객 획득 비용 = LTV

 

CAC를 줄이기 위해 고객 획득 비용을 줄이거나 같은 비용으로 더 많은 고객을 끌어와야 한다.
CAC,LTV 비율, 고객의 검색 키워드 등을 보며 서비스 방향성을 결정할 수 있다.

·퍼포먼스 마케팅 A/B 테스트
다양한 마케팅 채널에서 각 메시지를 담은 크레이트를 여러 개 만들어서 계속 비교, 경쟁하며

효율을 측정하고 효율이 높은 채널에서 효율이 높은 메시지를 찾아가는 활동을 말한다.

*마케팅을 위한 컨텐츠 1개를 만드는 것이 creat

각 채널과 메시지와 컨텐츠에 대한 끊임없는 A/B테스트를 해보는 것 중요
구글 uac(?)를 적극 활용하는 것도 좋은 방안이다.

온라인만이 정답은 아니다. 오프라인을 기반으로 하는 O2O서비스의 경우 해당 지역에 전단지 돌리는 것이 더 효과적일 수도 있다. 이것도 데이터 수집과 이를 통한 효과 측정에 대한 고민은 필수

ex)크린 바스켓 - 각 지역별로 전단지에 할인 코드를 넣고 이에 대한 전환율 측정 / 와이퍼(출장형 손세차 스타트업) - 전단지 형태 할인으로 효과, 카풀 서비스의 드라이버 대상으로 마케팅 후 효과를 많이 봤다.


Retention ; 고객 재방문

이미 온 고객이 다시 방문하는 것
모든 서비스에서 리텐션 기준은 다르다. 해외 송금은 기본 수수료가 있기 때문에 자주 일어나진 않는다. 중고마켓은 사용자 필요에 따라 매일 들어올 수도 있다.

리텐션에서 가장 중요한 것은 고객이 다시 방문할 만한 좋은 제품을 만드는 것!
다양한 활동을 통해 리텐션 수치를 증가시켜 재방문할 수 있는 요인을 만들어야 한다.

 

· 리텐션 커브 올리기

▶신규고객에게 처음 마주하는 서비스 경험 최적화, 제품 핵심 가치 사용하고 해당 핵심 가치를 위해 사용자가 다시 방문하게끔 하는 것을 늘리는 것
· 리텐션 커브 평평하게 계

▶계속 방문하는 고객에게 계속 좋은 경험을 제공하는 것

1) 리텐션 코호트 분석

일반적으로 동일 기간으로 분석하며, 첫 사용자 군에서 주 단위의 리텐션이 어떻게 줄어들었는지 보여주고,

시간 경과에 따라 그 기간 동안 가입한 고객군의 리텐션 수치 변화를 보여준다. 툴? 믹스패널, 앰플리튜드

▶오른쪽으로 보며 리텐션 코호트가 어떻게 변화되는지 본다.
OMTM을 지표 설명을 잘했다면(? 무슨 말이지?) 고객이 우리 서비스에서 언제 어떤 가치를 찾았는지 확인할 수 있다. 언제 리텐션이 떨어졌는지 확인된다면 이유를 확인해 개선을 위한 노력

해당 푸시와 이메일 등이 적절한 콘텐츠와 적절한 주기로 나가고 있는지와 앱 인덱싱, 딥링크 유무 확인
앱 인덱싱; 서비스의 검색 노출 결과인 SEO에도 영향을 받기 때문에 필수적
딥링크; (유니버셜 링크) 사용자가 푸시나 이메일 광고를 클릭할 경우 바로 그 서비스로 가게 하는 것

 

 

사례

 

 

1.커플앱 비트윈
2.번개장터
푸시 마케팅
리텐션을 목표로 잡고 다양한 내부 정책 확인->푸시를 이용하지 않고 있다는 것 확인
이유? 예전에 일괄적으로 푸시를 보냈더니 컨버젼 레이트도 낮고 유저들의 피로감이 쌓여 컴플레인이 꾸준히 들어오며 이탈도 생기고 리뷰가 좋지 않아 푸시 발송 안하게 됨
전환율을 높이며 컴플레인도 줄일 수 있는 푸시 마케팅 고민
->고객들이 관심 있는 콘텐츠를 보내면 전환이 높아질 것이다(가설)
기존 번개장터에서는 어떤 부류 고객들이 어떤 것에 관심이 있는지 검색 결과 데이터 등으로 꾸준히 관리 되고 있었음 - 데이터 토대로 그룹별로 가장 좋아할 만한 컨텐츠로 푸시 구별해 보냄 ->리텐션 60% 증가, 컴플레인 없음 (가설 검증) 이후에도 꾸준히 테스트하며 새로운 가설 세우고 관리
이메일도 비슷하게 테스트 해보고 고객 검색어에 따라 그룹 세분화해서 푸시 보내는 기능을 자동화하기도 하며 리텐션을 위한 서비스 기획(서비스 고도화)

듀오링고 케이스
레슨 시간 알림 푸시를 보내다가 지속적으로 사용자가 안 들어가면 알림이 효과가 없는 것 같다며 알림이 전송 되지 않습니다 라는 내용의 푸시 알림이 전송됨

Revenue ; 스타트업 수익 모델

1) 광고 기반 수익모델 : 페이스북, 트위터, 인스타그램 등
   -개인정보 활용 및 판매, 구매에 대한 부분 고민 필요 (정부 규제도 있다.)
2) 구매 및 거래 기반 수익 모델 : 아마존, 쿠팡, 11번가, g마켓, 원티드(구인구직 중개) 등
3) 구독형 수익 모델 : 넷플릭스, 왓챠, 슬랙, 지라 등
+와이즐리 컴퍼니 : 남성 화장품 시장을 구독 형태로 풀어내고 있다. 면도날 구독 등
4) 혼합 형태의 수익모델: 슬랙, 카카오페이지

 

게임 회사는 인프라 발전에 따라 다양한 비즈니스 모델이 있다.
pc시절에는 콘솔 판매가 유일한 비즈니스 모델이었고, 가장 중요한 것은 불법 복제를 막는 것과 재밌는 게임으로 입소문을 내는 것이었다.
온라인 시대에는 와우와 같은 월정액 구독 모델이 대세
모바일 시대로 넘어오며 확률형 아이템 구매, 캐릭터 빠른 성장 위한 구매 아이템 등 비즈니스 모델 발전

다양한 비즈니스 모델 참고하며 우리 서비스의 로직 설계

고객과 서비스 변화에 따라서 바뀌어 가기도 하기 때문에 고객 트렌드, 기술 잘 공부해야
서비스 비즈니스 모델 변화도 이루어 낼 수 있다.

 

· CLV 고객 생애 가치 LTV
; 고객의 과거 또는 미래에 예상되는 구매액을 기반으로 우리 서비스의 현재 고객 가치를 정의한 것

LTV를 높이기 위해서는 최대한 LTV를 이루는 요소를 세분화해서 보면 좋다.
상대적으로 가치 높은 고객을 정의할 수 있다면 어떤 고객에게 더 집중해서
서비스 기획을 해야 하는지 방향을 정하는데 도움이 된다.

 

 

예시 아마존
프라임 회원으로 가입 시 이틀 만에 배송 오는 배송비가 무료
-> 배송비의 가치보다 프라임 회원에 가입함으로 다른 곳에서 살 수 있는 것도 아마존에서 구매하게 되는 고객 생애 가치를 높게 책정

 

다음 달 매출을 끌어올리느냐가 아니라 어떻게 하면 고객 생애 가치를 극대화할 수 있을까?

 

로 사고를 전환하면 더 좋은 가격 구조를 기획할 수 있다.

 

킨들파이어(아마존 태블릿)가 너무 가격이 낮아 손해볼 것 같다고 했을 때 아마존 대표가 한 말

 

킨들 사업의 경제학에 대해 생각할 때 우리는 전체적인 시각에서 본다. 우리는 그 기기의 생애 가치를 고려한다. 기기 또는 액세서리 자체의 순익을 생각하지 않고 그 안에 들어가는 콘텐츠를 주목한다.

 

 

_네이버 멤버십, 쿠팡 와우 멤버십도 같은 맥락의 서비스

 

가격 책정 알고리즘의 함정

빅테크 기업들의 알고리즘 정책은 클라우드 통한 인공지능 알고리즘을 활용해 고도화되어 있다
우버의 프라이싱 정책 - 서지 프라이싱, 우버의 서비스를 원하는 사람들이 많아지는 시점에 소비자들에게 높은 서비스 가격을 매기는 것. 드라이버들에게 일종의 단기적인 인센티브 제공하는 형태가 되서 짧게 일하고 더 많은 돈을 벌고 싶어하는 드라이버들이 운송 서비스를 제공하도록 유도.

->현실적으로 많은 문제점 생김, 2011년 뉴욕 새해 전야 때 평소의 8배 이상 높은 요금 부과, 2018년 런던 테러 상황에서도 서지 프라이싱 정책 끄지 않음, 고객 불만 폭발

가격 책정 알고리즘의 함정 - 마르코 버티니, 오디드 쾨닉스버그
잦은 가격 변동은 고객 이탈률을 높이고 브랜드 평판, 고객 충성도 훼손될 수 있다.
인공지능과 머신러닝 바탕으로 변수를 측정해 가격을 변동하는데 이런 현상이 고객에게 미치는 심리적 영향까지는 고려하지 못한다. 역동적인 가격 정책이 고객에게 어떤 메시지를 던지고 관계에 어떤 영향을ㄹ 미치는지 기업이 잘 통제하려면 알고리즘의 적절한 사용 사례와 배경을 설정하고 결과를 책임질 명확한 주체가 이를 관리하도록 해야 한다.
가격 측정 기준선을 정해서 모니터링 하고 필요할 때는 중단해야 한다고 주장

Referral ; 추천

가장 중요한 것은 고객이 추천할 만큼 좋은 서비스를 만드는 것!
보통 10점 만점에 8점 이상 되는 서비스를 추천한다.

· 기획자가 보는 지표; 셰어 레이트, 해당 래퍼럴을 통해 얼마나 많은 공유와 유입이 일어났느냐
셰어 레이트를 보고 설계한 래퍼럴 UI의 효능, 래퍼럴에 대한 보상이 적절한가 확인
추천인 코드 많이 활용함

 

-사례

예시 틱톡
호스트를 추천할 때마다 추천 받은 사람이 틱톡 콘텐츠를 한 달 동안 꾸준히 보면 추천한 사람에게는 약 5만원, 추천 받은 사람에게도 약 2만원을 제공
현금성 래퍼럴 이벤트를 전세계적으로 하며 가입자를 모으고 있다.
이는 그만큼 고객 한 명의 ltv가 높게 책정되기 때문일 것이라고 예상
국가마다 금액은 조금씩 다름, 국가마다 고객 유입 가치를 다르게 계산했을 것

에어비앤비
친구에게 에어비엔비를 추천한 게스트에게 추천비를 줬음 -> 요즘은 방을 꾸며서 호스팅을 하는 호스트나 새롭게 만들어진 온라인 체험에 대한 호스트의 레퍼럴 비용만 제공하고 있음

모인 해외송금
개인의 레퍼럴 비용과 기업의 레퍼럴 비용을 다르게 책정
개인은 보통 유학생들이 지인에게 추천하는 형태 - 해외송금수수료 3,000원 할인, 추천인 코드 통해 추천한 사람 받은 사람 모두
유학원과 제휴했을 때 - 다수의 유학생들을 추천할 수 있으며 어떤 경우에는 유학원에서 직접 학비 또는 월세를 보내주는 형태로 유학생들 송금이 진행됐다. 각 유학원들의 사정에 따라 일정 금액은 수수료 할인 혜택을 주고, 일정 금액은 현금으로 유학원에 주거나 유학원이 원한다면 유학생들에게 혜택을 더 많이 주는 형태로 레퍼럴 통한 제휴 진행

서비스의 특징과 서비스에 따른 고객 기대수익에 따라서 비용과 방법을 설계해야 가장 좋은 효과를 볼 수 있다.

 

암호화폐 열풍으로 다양한 거래소 가입 등을 인플루언서들이 유투브, 아프리카 tv 통해 래퍼럴을 통해 억대 수익을 얻게 됐다는 이슈도 있었다. 그들이 인증하면서 그것이 마치 마진거래로 얻은 수익인 것처럼 이야기해서 사람들을 혹하게 했다는 것이 차후 도박법 등으로 처벌을 받게 될 위험이 있음. 사행성으로 빠지지 않게 기획자가 고민해야 하는 부분이다.

Carrying capacity 
캐링 카파시티
IT에서는 고객이 우리 서비스에 들어와서 더이상 쓸모 없다고 할 때까지의 앱 내에서의 환경 수용력을 뜻함

 

신규 유저 확보에 집중해야 할지 기존 유저를 다시 불러오게 하는 것에 집중해야 할 지 확인할 수 있다.

우리 서비스가 지금 비즈니스로 해당 수용 가능한 한계까지 갔으면 해당 제품에 대한 광고를 해야할 지 더 개선을 해야 할지 아니면 신사업을 해야 할지 고민을 해야 한다.

 

캐링 카파시티를 늘리기 위한 노력 사례
네이버 - 네이버 검색을 이용하지 않는 사람은 네이버를 몰라서 사용하지 않는 것은 아닐 것이고, 사용해 봤을 때 구글이 더 검색 면에서 좋다고 느껴서일 것 -> 웹툰 카테고리를 확장시켜 웹툰을 보기 위해 네이버를 이용할 수 있게 한다.

에어비엔비 - 여행 숙박에서는 추가적인 광고가 필요 없다고 여겨지게 됐을 때, 숙박 제외한 다른 쪽으로 어떻게 하면 여행자의 엔드 투 앤드(end-to-end) 경험을 디자인할 수 있을까 고민하다가 한 여행자에게 체험 여행을 제안했고 성공적 경험을 하게 함 -> 에어비엔비 트립

국내에서도 슈퍼앱이라 불리우는 카카오톡, 네이버, 쿠팡, 야놀자, 배달의민족 등 카테고리 확장을 통해 캐링 카파시티를 늘려 다양한 니즈의 고객을 유입시키고 고객 LTV와 리텐션을 높이려고 노력하고 있다.